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陈一拙

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五星客户服务

来源:企业讲师在线

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课程背景

1、激烈的竞争市场:产品竞争、服务竞争、文化竞争,人才竞争等,但在产品都比较同质的情况下,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。

2、企业导向的误区,客户才是赢得利润的基础条件,关键因素(企业过多的关注技术问题,人才成本问题,战略问题)

课程大纲:

章  客户

一、客户定义

1、在企业里面我们的工作由谁决定?

2、谁是你的客户?

3、客户到底是谁?

章 客户服务与满意度——以客户为核心的企业理念

1、创造和客户的良好关系

2、设计服务体系

3、优质服务的障碍

4、我们的客户要什么

5、客户期望的层次

6、客户的价值

7、十种服务客户的好习惯

8、服务的精髓

9、崇尚“客户满意”

10、SMART优质服务

11、服务冲突的解决办法

12、客户投诉管理

13、平息顾客不满的技巧

14、解决顾客问题的六大步骤


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