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郑雯

美国PTT国际认证职业培训师

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标准化服务礼仪

来源:企业讲师在线

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  【课程背景】:

  今天的企业,要想在竞争中处于不败之地,就要求所有的服务人员都具备 “标准化服务”,服务人员良好的职业形象和标准化的服务规范不仅可以赢得客户的好感,形成竞争优势,更在第一时间传递了企业形象。

  【课程对象】:

  医院、地产、银行等企业的服务人员

  【课程收益】:

  1、强化置业顾问的服务意识与职业道德,调动其积极性;

  2、掌握现代商务礼仪与服务礼仪的规范和细节,并将其运用于销售中,迅速改善服务人员的仪态举止和服务技能;

  3、塑造良好的服务职业形象,第一时间传递企业形象,赢得客户的好感,形成竞争优势;

  4、通过培训,使服务人员达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。

  【培训方式】:

  用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

  【培训过程】:

  第一阶段:实地暗访和深度调研

  将实地暗访与360度全方位调研相结合,从三个维度了解质量和业务技能的现状。同时,结合各层级调研的信息,为提供整体改善的方向和标准,并为其定制开发培训的课程和内容。

  第二阶段:以系统提升为重点的能力培养

  根据前期的培养规划,从服务意识、职业素养、服务技能、服务礼仪等多方面进行系统的集中培训。整个培训过程以能力培养为主,通过知识问答、问题研讨、现场演练、模拟考核等多种互动方式,来强化学员对培训内容的时间和运用。

  第三阶段:以问题为导向的现场辅导

  在服务现场分阶段、突出重点、循序渐进地针对各服务部门的操作流程、服务人员的服务行为规范、服务礼仪和服务技巧进行纠错和修正,在服务中心倾听客服人员与客户之间的沟通过程,为学员答疑解惑,帮助其将一些标准、要求、规范和技巧固化成习惯,加以灵活运用和执行。

  第四阶段:以固化培训结果为导向的实地暗访

  在培训结束后的3个月内继续进行实地暗访,以期能让培训结果巩固成为学员的工作习惯。

  【培训课时】:

  总计3天(18H ),分阶段进行

  第一部分 《乐在服务》

  一、角色认知与服务意识建立

  思考:你为什么不愿意服务?为什么我们都需要服务,但是我们自己却经常服务零意识?

  1、服务意识使你免遭淘汰

  2、服务意识使你更具竞争力

  3、服务意识使你更快乐的工作

  4、你有哪些服务意识中的误区?

  二、你在为谁工作?

  1、你在为自己工作

  2、认真工作获得经验是比物质更丰富的财富。

  3、工作是为了实现一种人生价值

  4、竭力做好工作将会让我们活得更加有意义。

  5、用感恩的心去工作,在工作中体会乐趣。

  三、服务中的关键时刻如何把握服务技巧:

  1、何为服务?

  2、客户心理与服务中的关键时刻点

  3、服务中的沟通技巧

  ? 与客户建立关系的能力

  ? 表达服务意愿

  ? 体谅对方情绪

  ? 承担解决问题的责任

  ? 提问的技巧

  ? 管理客户期望值的技巧

  4、投诉处理移情与共情技巧

  四、衡量服务水准的五个度

  1、 外形度

  2、 专业度

  3、 同理度

  4、 信赖度

  5、 反应度

  第二部分 《职业形象塑造——仪容仪态礼仪》

  一、职业形象整体提升训练

  1、 塑造健康向上的职业形象

  A. 什么是职业形象

  B. 职业形象四原则

  C. 职业形象的标准

  2、每日自查内容

  客户看到的每一个细节都是你素养的展现

  A. 面部修饰(五官)

  B. 发型修饰

  C. 肢体修饰

  D. 日常工作化妆

  二、仪态规范

  1、 站姿要领

  A.站姿变化

  B.站姿禁忌

  C.站姿训练

  2、坐姿要领

  A.入座与出座

  B.坐姿变化

  C.坐姿禁忌

  D.坐姿训练

  3、走姿要领

  A.行走的姿态

  B.多人行走的方位

  C.行走禁忌

  D.行走训练

  4、合理蹲姿

  5、表情礼仪

  A. 微笑服务的魅力、微笑训练

  B. 眼神的使用规范和禁忌

  6、标准手势

  7、各岗位的仪态标准

  第三部分 《服务人员接待礼仪》上

  一、会面礼仪四步曲

  1、称呼(同客户打招呼)

  A.致意时的肢体动作(鞠躬礼)

  B.致意时的表情

  C. 致意时的常用语言

  2、介绍

  A.自我介绍:内容、时机

  B.介绍他人:顺序、语言、时机

  C.介绍的次序

  3、握手

  A.握手的顺序

  B.距离

  C.握手的禁忌

  4、名片的使用

  A.名片的准备

  B.递交、接拿名片

  C.名片的索取

  D.名片放在哪里?

  5、资料递接的注意事项

  二、接待礼仪

  1、接待的规范

  A.迎三送七

  B.“三声”与“三到”

  2、接待流程

  A.常规的准备工作

  B.主动招呼客户:三S原则(起身相迎、注视、微笑)

  C.引领客户进出各科室的手势

  D.常规引领

  E.上下楼梯、进出电梯、进出门引领

  3、入座、奉茶的礼仪

  4、客户离开、送客户的礼仪

  第四部分 《服务人员接待礼仪》下

  一、其他礼仪

  1、座次礼仪:介绍、会谈、宴请的座次礼仪

  2、乘车礼仪

  3、保持社交距离

  4、拜访礼仪

  5、办公礼仪

  二 、服务的分解与现场体验

  1、现场服务的特点

  及时性 感知性 蔓延性 差异性

  对现场服务的需求

  环境需求 信息需求 服务需求

  服务流程穿越

  服务的基本要求

  态度第一 规范第二 关注第三 行动第四

  现场服务动作分解与现场体验

  主动迎候

  主动了解客户需求

  主动推荐业务及服务

  积极帮助客户解决问题

  必要的提示和提醒

  主动送别

  三、实操演练

  第五部分 《服务人员沟通礼仪》

  一、获得客户好感的五大要诀

  1、良好的第一印象

  2、让客户有优越感

  3、注意客户的情绪

  4、替客户解决问题

  5、做自己情绪的主人

  二、树立服务人员的声音形象

  1、了解自己的声音

  2、音调、音量、语调和语速

  3、充满感情的声音

  4、服务禁语

  三、服务人员与客户沟通“五步法”

  1、看的“功夫”

  A.与客户目光基础的要求:注意范围和时间

  B.感情投入地观察

  C.不同性格的客户在购买行为中的表现

  2、听的“艺术”

  A.聆听的三个层次

  B.聆听的技巧

  3、笑的“魅力”

  A.微笑的要求

  B.谁偷走了你的微笑

  C.微笑练习

  4、“说”的技巧:“说什么”和“怎么说”

  A.用客户喜欢听的句式

  B.怎样询问客户有关问题

  C.引导客户购买的“FAB”法

  5、动的“内涵”

  A.积极的身体语言

  B.消极的身体语言

  C.让客户被“热情”所感染

  四、服务人员电话沟通规范与技巧

  1、电话形象塑造

  2、两个三原则

  3、拨打电话的礼仪

  4、接听电话的礼仪

  5、挂断电话的礼仪

  6、电话记录的5W1H

  7、电话转接和非常规电话的应对

  8、服务人员电话礼仪的禁忌

  9、服务人员在线沟通礼仪的禁忌

  第六部分 《服务流程实操》

  一、各服务部门人员接待标准服务流程实操

  二、培训师对以上服务操作并点评

  第七部分 《服务流程模拟考核》

  一、各服务部门人员接待标准服务流程考核

  二、培训师对以上服务操作考核并点评

  三、学习总结与行动计划

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